Rattaché(e) au Responsable Informatique Technique, vous êtes le premier interlocuteur de nos utilisateurs et clients. Vous prenez en charge, traitez et suivez les incidents et demandes de niveau 1, dans le respect de nos engagements de service et avec le souci constant d’offrir une expérience de qualité.
Au quotidien, vous serez amené(e) à :
- Réceptionner les demandes (portail, téléphone, autres canaux), reformuler le besoin et créer ou qualifier les tickets
- Analyser et résoudre à distance les incidents de niveau 1 : postes de travail, outils bureautiques, périphériques, accès et comptes, infrastructure et sauvegarde
- Assurer un suivi rigoureux des tickets en appliquant notre méthodologie interne PMC (Problème, Manipulation, Conclusion) et en priorisant selon la criticité
- Escalader vers les équipes N2/N3 avec un diagnostic complet et exploitable
- Tenir l’utilisateur informé de l’avancement et valider avec lui la résolution avant clôture
- Contribuer à la base de connaissances et proposer des pistes d’amélioration et d’automatisation
Environnement technique
Windows, Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint), Active Directory, outils de prise en main à distance, outils de ticketing et de supervision.